Эмпирические исследования, анализ специальной литературы позволили отчетливо выделить наиболее весомые (функционально и контекстно обусловленные) компоненты психолого-акмеологической компетентности субъекта оценки и отбора персонала: методическая компетентность в области средств, способов, форм оценки профессионально важных качеств кандидата, социально-психологическая компетентность в области процессов общения; профессионально-управленческая компетентность в сфере деятельности кандидата, опосредованная опытом работы в конкретной организации.
Психолого-акмеологическая компетентность выступает интегральной характеристикой, которая позволяет в целом судить об уровне подготовленности субъекта оценки и отбора персонала и о его способности эффективно выполнять функции, направленные на комплектование штатов новыми сотрудниками.
Содержательное наполнение компонентов психолого-акмеологической компетентности субъекта оценки и отбора персонала (их содержание необходимо уточнять применительно к деятельности конкретного субъекта оценки и отбора персонала) обусловлено тем, что основным методом в любой процедуре отбора является интервьюирование, дополненное наблюдением, а ключевая роль при принятии окончательного решения принадлежит непосредственному будущему руководителю кандидата.
Методическая компетентность
Под методической компетентностью субъекта оценки и отбора персонала подразумевается способность получать достаточно надежную и объективную информации о профессионализме, личностных и деловых чертах, характерологических особенностях, преобладающих эмоциональных состояниях кандидата. Данный вид компетентности предполагает наличие умений использования адекватных методов, приемов, способов сбора данных, регистрации конкретных фактов, умений анализировать и интерпретировать полученные результаты.
Методическая компетентность субъекта оценки и отбора персонала предполагает, что прежде чем приступить к процедуре оценки, ему необходимо уметь заранее выделить критерии и показатели отбора, по которым можно будет судить о степени выраженности профессионально важных качеств кандидата.
В целом деятельность, направленная на выявление критериев и показателей оценки, заключается в следующем: детальное ознакомление с целями, задачами, условиями, характеристиками труда, особенностями рабочего места, на котором придется трудиться кандидату; выделение основных обязанностей, сферы ответственности, необходимого образования, опыта и диапазона квалификации, перспектив роста, особенностей профессионального общения; определение особенностей коллектива, в котором придется работать кандидату; отражение особенностей деятельности организации в целом, ее целей, задач, существующих внутриорганизационных норм и правил поведения (формальных и неформальных).
При определении критериев и показателей отбора субъекту оценки и отбора персонала необходимо в максимальной степени учитывать следующие принципы: легкость наблюдения, отличимость, универсальность, комплексность. Специалисты по оценке и отбору персонала при вычленении критериев оценки, как правило, ограничиваются 10 - 15 критериями.
Субъект оценки и отбора персонала должен иметь представление о различных типологиях людей (психофизиологических, конституциональных различий, психоаналитических, клинических и т. п.), основанных на выявлении типических различий в неконтролируемых или слабо контролируемых формах поведения, привычках, увлечениях, особенностях умственной деятельности. Знакомство субъекта оценки и отбора персонала с различными типологиями позволяет ему более точно определить возможности каждого кандидата в конкретной профессиональной деятельности.
У специалистов, занимающихся отбором персонала, наибольшей популярностью пользуется типология, разработанная К.Г. Юнгом. Данная типология была доработана К. Бриггс и И.Б. Майерс, особая заслуга которых заключается в том, что они модифицировали ее применительно к решению широкого круга кадровых задач, начиная с профконсультирования и профотбора, заканчивая формированием команд управления.
Другим важным аспектом методической компетентности является овладение субъектом оценки и отбора персонала техникой опроса кандидата.
В практике отбора государственных служащих наиболее целесообразно использование полустандартизированного интервью. Применение стандартизированного интервью может быть целесообразно при собеседовании с большим количеством кандидатов. Нестандартизированное интервью можно, применять при первых контактах с кандидатом, когда необходимо предварительное знакомство.
Субъекту оценки и отбора персонала необходимо формулировать вопросы таким образом, чтобы кандидаты понимали их однозначно. Для этого ему необходимо учитывать следующие правила: а) каждый вопрос должен быть логически отдельным; б) следует избегать малораспространенных иностранных слов, узкоспециальных терминов и слов с двойным значением; в) нельзя задавать слишком длинных вопросов, иначе оцениваемый может не запомнить всего вопроса и ответить только на его часть; г) каждый вопрос должен быть конкретным (можно использовать соответствующее пояснение или пример, но вопрос сам по себе должен оставаться кратким); д) необходимо предлагать оцениваемому только такие варианты ответов, каждый из которых может быть приемлем в равной степени; е) не следует задевать слишком интимных сторон жизни кандидата; ж) вопрос не должен иметь внушающего характера.
Вопросы, используемые в процессе интервью можно разделить на открытые и закрытые, фактологические и мотивационные, прямые и косвенные.
Субъекту оценки и отбора персонала необходимо задавать как можно меньше вопросов в прямой форме. В противном случае это может приводить к тому, что ответы кандидатов будут носить социально одобряемый характер. Это связано с тем, что для кандидата ситуация отбора является значимой и, находясь в позиции оцениваемого, он старается контролировать информацию слишком личного характера.
Открытые же вопросы в ходе собеседования выглядят более естественными, приближают процесс интервью к варианту обычной беседы и способны отражать более обдуманное мнение. Они обычно начинаются словами кто, что, почему, зачем, когда, где, как и вынуждают кандидата говорить большую часть времени, помогая субъекту оценки и отбора персонала получить необходимую информацию.
Наиболее оптимальный вариант проведения собеседования предполагает одновременное использование открытых и закрытых вопросов, где приоритет безусловно за открытыми вопросами.
Фактологические вопросы важны тем, что, зафиксировав уже свершившийся факт, поступок, действие, они не зависят от мнения объекта оценки и его состояния. Это позволяет получить объективную картину тех или иных сторон деятельности кандидата. Однако основным недостатком фактологических вопросов является то, что эти вопросы не изучают действие в его развитии, не выявляют причины, лежащие в его основе. Поэтому в ходе собеседования необходимо основной акцент делать на мотивационных вопросах, которые позволяют получить представление об установках, ценностных ориентациях и мотивах поведения кандидата.
Кандидаты не всегда осознают характерные свои особенности, затрудняются в самостоятельном анализе своих установок, желаний, настроений, мотивов. В подобных случаях субъекты оценки и отбора персонала могут использовать косвенные приемы получения информации, то есть такие, истинные цели которых замаскированы для оцениваемого. Так, если вопрос "Как Вы планировали вашу работу в течении дня?" является однозначным в понимании его смысла и в его интерпретации, то в вопросах: "Как, обычно, проходил Ваш рабочий день?", "С чего, обычно, начинался Ваш рабочий день? - большую роль играет не формулировка, а характер интерпретации ответа.
Разновидностью косвенных приемов являются безличные вопросы. Например, при выяснении особенностей взаимоотношений кандидата на его прежнем месте работы не всегда целесообразно задавать вопрос в такой форме: "Как складывались Ваши отношения с Вашим непосредственным руководителем на предыдущем месте работы?". На такой слишком прямой и личный вопрос редко можно получить откровенный ответ. Поэтому желательно задавать вопрос в безличной форме: "Что способствовало (мешало) установлению благоприятных взаимоотношений между руководителем и коллективом на Вашем прежнем месте работы?". Данный вопрос может внешне не касаться взаимоотношений самого кандидата на предыдущем месте работы, однако при ответе это нередко находит свое отражение. С другой стороны, безличный вопрос имеет и ограничения в использовании, поскольку кандидат может при ответе отразить, например, мнение других людей.
В числе косвенных приемов получения информации можно отметить проективные вопросы. В них речь идет не о самом кандидате, а о каком-то другом воображаемом человеке или группе лиц. Примером проективного вопроса является: "Как, по Вашему мнению, должен поступать любой руководитель, если его подчиненный опоздал на работу?". Предполагается, что при ответе на подобный вопрос кандидат бессознательно поставит себя на место лица, упоминаемого в вопросе, и, таким образом, выразит собственное отношение, проявит такие черты, которые он, отвечая на прямой вопрос, мог бы исказить и подвергнуть внутренней цензуре. Проективные вопросы можно использовать при контроле ответов на прямые вопросы. Но в целом, ответы на проективные вопросы менее определены, чем на другие формы вопросов.
При составлении программы интервью необходимо учитывать следующие аспекты, определяющие успешность в конкретной деятельности: профессиональный опыт (обязанности, достижения, условия труда, уровень заработков, затруднения на предыдущем месте работы, причины смены работы и т. п.); образование (уровень успеваемости по тем или иным предметам, усилия прилагаемые к обучению, особые достижения, место получения образования и т. п.); социально-экономический статус, семейное положение (профессии родителей, число братьев и сестер, возраст, когда стал финансово независим и т. п.); особенности личности (мотивация, цель карьеры, способность работать в коллективе, эмоциональная стабильность, напористость, инициативность, уверенность в себе, факторы удовлетворенности работой и т. п.); способность к социальной адаптации (интересы и хобби кандидата и супруги (супруга), отношения с друзьями, финансовая стабильность и т. п.).
С учетом выделенных аспектов, желательно иметь бланк с перечнем приблизительного ряда вопросов, которые необходимо задать. Наиболее опытные субъекты оценки и отбора персонала создают ключ, использование которого позволяет интерпретировать возможные ответы кандидата.
При составлении перечня вопросов субъекты оценки и отбора персонала должны быть компетентны в том, какие вопросы могут быть использованы лишь с большой степенью осторожности. Например, место рождения, религиозные убеждения, членства в политических партиях.
Деятельность субъекта оценки и отбора персонала предполагает осуществление наблюдения за особенностями его поведения, умение соотнести полученные данные. Наблюдение в ходе отборочного собеседования должно подчиняться правилам, общим для любого научного наблюдения:
1. Исходя из требований к той должности, на которую претендует кандидат, необходимо определить сферу оценивания и перечень действий, которые необходимо наблюдать.
2. Необходимо выбрать удобный и надежный способ фиксации поведения кандидата в зависимости от реальных условий и возможностей наблюдения.
3. Необходимо продумать систему синхронизации наблюдаемых реакций кандидата с отдельными этапами процесса собеседования. Это позволит сопоставлять невербальные формы поведения кандидата с его ответами.
4. Иметь представление о том, каким образом на результатах наблюдения могут сказываться личные предубеждения, стереотипы, установки оценщика. Важно, чтобы субъект оценки и отбора персонала осознавал их и умел контролировать свои действия.
5. Уметь соотнести результаты наблюдения с оценками полученными другими методами.
Наблюдать буквально все проявления кандидата в ходе собеседования достаточно сложно. Вместе с тем, результаты оценки могут быть ошибочными, если субъект оценки и отбора персонала опускает существенные моменты поведения кандидата. Ему необходимо сосредоточиться на значимых актах поведения, которые позволяют судить о выраженности какого-то конкретного качества и вычленить такие, которые подкрепляли бы друг друга.
Получать оценки, отличающиеся высокой степенью объективности и непредвзятости, можно в том случае, если: выделяемые элементы поведения однозначно интерпретируются, не допускают двусмысленного толкования; употребляемые термины используются в операциональном виде, то есть они должны быть как можно более описательными и как можно менее объяснительными; описание результатов наблюдения не носит ни эмоциональных, ни оценочных компонентов; фиксируемые акты поведения не настолько специфичны, что их сложно уловить другим оценщикам.
Предметом наблюдения могут служить вербальные и невербальные аспекты поведения кандидата: речевые акты (содержание, логичность, структурированность, частота, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики); движения (экспрессия лица, глаз, тела; перемещение, неподвижные состояния, дистанция между субъектом оценки и кандидатом, соприкосновения); психофизиологические проявления (дыхание, покраснение, потоотделение, тремор и т.п.); внешние данные человека и их оформление; сочетание перечисленных признаков, так как надежный прогноз возможен при опоре на систему признаков, имеющих разные механизмы проявления.
Субъект оценки и отбора персонала может на основе внешних реакций опрашиваемого сделать те или иные суждения об отношении последнего к тому или иному аспекту разговора, о степени искренности и скрытой мотивации ответа, о его личных особенностях, чертах характера, о состоянии человека, о его энергетическом тонусе и, в целом, о об эмоциональной атмосфере, в которой проходит интервью.
На ошибочность результатов оценки может влиять субъективизм оценивающего. Он обусловлен следующими факторами: ошибка центральной тенденции, эффект снисхождения, эффект ореола, логическая ошибка, ошибка контраста, эффект стереотипа.
Необходимо, чтобы субъекты отбора не только знали наиболее распространенные ошибки, но и умели учитывать эти факторы в своей оценочной деятельности. Нейтрализовать искажения собственного восприятия можно за .счет использования достаточно формализованного собеседования с фиксацией определенных параметров наблюдаемого поведения. Нежелательно приступать к процессу взаимодействия с кандидатом, если самочувствие в данный момент неудовлетворительное. Недомогание обычно мешает сконцентрироваться и ставит под угрозу точность оценок наблюдателя, а значит, и достоверность его выводов.
Методическая компетентность предполагает также то, что субъект оценки и отбора персонала должен владеть различными способами регистрации данных интервью, среди которых можно выделить следующие: запись от руки непосредственно в ходе беседы, запись по памяти, аудио- или видеозапись, классификация.
Для того, чтобы получить достаточно обоснованные и точные выводы, руководителю необходимо уметь осуществлять интерпретацию результатов оценки на основе следующих возможных методов анализа: сопоставление признаков (показателей) выраженности тех или иных качеств кандидата (частоту их проявленности) с определенным профессионально необходимым набором профессионально важных качеств и акмеологических инвариантов; типологический анализ, то есть сопоставление выявленных качеств личности кандидата с "идеальным" типом успешного работника в данной должности или с особенностями личности тех сотрудников, которые успешно выполняли свои обязанности в данной вакантной или аналогичной должности; дедукция, то есть осуществление анализа от более общего к менее общему, частному; установление причинно-следственных связей в информации в явной или неявной форме представленной кандидатом; мысленное перевоплощение в образ оцениваемого лица, то есть интегральное воссоздание образа кандидата на бессознательном, интуитивном уровне [В.Г. Зазыкин, 1997; В.А. Ядов, 1987].
Социально-психологическая компетентность
Под социально-психологической компетентностью субъекта оценки и отбора персонала нами подразумевается способность установить оптимальный контакт с кандидатом, с целью получения необходимой информации о личности оцениваемого.
Содержание социально-психологической компетентности субъекта оценки и отбора персонала необходимо рассматривать в свете процесса его взаимодействия с оцениваемым лицом. Интервью в рамках отбора - это скорее "псевдобеседа", так как оба собеседника постоянно помнят, что один находится в позиции оценщика, а второй - в позиции оцениваемого. Кроме того, субъекту оценки принадлежит более активная, ведущая роль.
Интервью как процесс социально-психологического взаимодействия имеет свои фазы развития. Субъекту оценки и отбора персонала необходимо уметь выделять начало интервью в особый этап, направленный на установление атмосферы открытости и психологического контакта с кандидатом. Человек, который вызывает доверие и чувство симпатии может получить требуемую информацию более легко и досконально, чем тот, кому не удается установить благоприятных личных отношений.
С точки зрения особенностей процедуры отбора, можно выделить три основных фактора, препятствующих установлению контакта: угроза своему "Я"; боязнь разглашения конфиденциальной информации; психологическая травма.
Способствуют общению в рамках оценки и отбора следующие факторы: стремление к выполнению ожиданий (эффект Пигмалиона), потребность в признании и одобрении, потребность в сочувственном понимании.
Решающее влияние как на ход установления контакта, так и на весь процесс взаимодействия субъекта оценки и отбора персонала и кандидата, оказывают две группы факторов: внешние данные интервьюера (пол, возраст, внешний вид) и его поведение. Первая группа факторов по своему проявлению являются константами и их влияние порой сложно изменить или сгладить, за исключением, пожалуй внешнего вида. Вторую группу факторов (стиль поведения) вполне возможно контролировать за счет развития социально-психологической компетентности.
Стиль поведения включает в себя вербальную и невербальную компоненты. Квалифицированные субъекты оценки и отбора персонала почти не используют слова для достижения благоприятного контакта. При установлении контакта они улыбнутся, пожмут руку и предпримут другие аналогичные действия, направленные на снятие первичного напряжения. Невербальные способы установления контакта могут быть дополнены вербальными: обращение по имени, нейтральные темы для разговора; использование личных качеств; определение правил взаимодействия.
Основные трудности установления контакта с кандидатом обычно возникают в самом начале собеседования, однако проблема его поддержания стоит на всем протяжении взаимодействия с оцениваемым лицом. Это предполагает учет следующих основных аспектов взаимодействия с кандидатом на основной стадии интервью: "мягкий" стиль интервью, безоценочная позиция; проявление эмпатии.
Субъекту оценки и отбора персонала необходимо соблюдать последовательность стадий постановки вопросов по уровню их сложности. Это способствует установлению и последующему укреплению контакта с кандидатом. Некоторые вопросы желательно вводить в план собеседования специально с этой целью, хотя они могут и не иметь прямого отношения к проблеме оценивания.
Основные требования к последовательности вопросов в интервью: необходимо, чтобы первый вопрос по возможности приковывал внимание, заинтересовывал кандидата, но не предполагал долгие рассуждения; более сложные вопросы должны следовать за более простыми (вопросы которые требуют размышления не рекомендуется ставить слишком рано, но они не должны идти и слишком поздно, ибо опрашиваемый утомляется); нельзя слишком поспешно задавать опрашиваемому сугубо интимных вопросов (их можно использовать во второй половине интервью, когда между участниками установлен хороший контакт); в смысловом отношении вопросы должны следовать один за другим.
Основная цель собеседования - сбор информации, поэтому деятельность субъекта оценки и отбора персонала заключается не только в поддержании благоприятного контакта, но и в фокусировании беседы в нужном русле, в постоянной концентрации внимания за ходом мысли кандидата, его реакциями и их фиксировании. Однако, порой, субъекты оценки и отбора персонала в ходе собеседования склонны допускать следующие наиболее распространенные ошибки: увлечение обширными монологами, чрезмерная активность, ограничение ответов кандидатов.
В связи с этим у субъектов оценки и отбора персонала следует развивать следующие умения эффективного слушания: умение концентрироваться; умение анализировать услышанное; умение слушать критически; умение рационально конспектировать.
Процесс получения от кандидата информации не следует понимать как невмешательство интервьюера в речевой поток оцениваемого. Если интервьюер пассивно слушает, то оцениваемый спустя некоторое время либо замолкает, либо уходит в сторону от темы собеседования. Залогом успешного решения этой задачи является развитие у субъекта оценки и отбора персонала умений и навыков не только слушания, но и активного слушания.
Активное слушание подразумевает то, что субъект оценки и отбора персонала ни прямо, ни косвенно не влияет на содержание высказываний кандидата, а лишь поощряет его к спонтанному расширению ответов по теме собеседования.
Существует целый ряд приемов, позволяющих оказывать на кандидата "минимально необходимое воздействие", и, в то же время, стимулирующих его к развернутым и спонтанным ответам: пауза (молчание); подбадривание (номинальная поддержка); отражение; вопросы синонимы; парафраза; суммирующий вопрос, прямая просьба разъяснить ответ; конкретизирующие вопросы, "мутация" (изменение темы) [С.А. Белановский, 1993].
Порой субъекты оценки и отбора персонала, особенно руководители, незнакомы или просто не умеют пользоваться всем диапазоном методов, особенно теми, которые являются наименьшими по силе воздействия (пауза, подбадривание и другие). Они используют в основном "мутационные" вопросы, вводя новые темы, не раскрыв предыдущих. Это резко сокращает возможность получения качественной информации.
Эффективность собеседования в значительной степени зависит от обстановки, в которой проводится оно проводится. Необходимо заранее устранить внешние факторы, рассеивающие внимание как самого субъекта оценки и отбора персонала, так и кандидата: телефонные звонки, появление в помещении, где проводится собеседование, лиц, не имеющих отношения к процедуре отбора и т. п. Присутствие посторонних в помещении, где проводится интервью, часто порождает искажающий эффект, получивший название эффекта "третьих лиц". Желательно устранить также физические неудобства, в которых могут оказаться участники процедуры отбора: неудобная мебель, неудачное освещение, преграды в виде больших столов и т. п.
Завершение интервью, как и начало выделяется в особый этап, требующий дополнительных умений и навыков. Завершение интервью должно совпадать с его естественным концом. Завершенное интервью следует отличать от интервью прерванного по причине того, что один из участников исчерпал свой лимит времени. Атмосфера доброжелательности, достигнутая в основной части интервью, должна проявиться и в его финале. Кандидат не должен почувствовать, что его "отжали" и выбросили как ненужную вещь. Руководители, проводящие отбор, нередко считают, что их единственной задачей является оценка лиц, претендующих на вакантную должность. Это основная, но отнюдь не единственная задача. Сопутствующая задача - в своем лице оставить благоприятное впечатление об организации в целом.
По окончанию собеседования следует поблагодарить кандидата и ответить на его вопросы. Однако, в некоторых случаях, не следует спешить с прекращением контакта. Дело в том, что, когда интервью закончено и напряжение, испытываемое кандидатом значительно ослабло, он может ненароком сказать об очень важных, с точки зрения отбора, вещах, о которых по каким-либо причинам не сообщил в ходе собеседования.
С целью косвенного стимулирования такого рода проговоров, можно дать возможность кандидату высказать свое мнение по поводу процедуры отбора, в которой он только что принял участие, о ее различных организационных моментах, о поведении самого субъекта отбора. Это позволяет получить дополнительную информацию о личности кандидата, так как ему на какой-то момент дается возможность выйти из позиции оцениваемого и сменить ее на позицию оценщика. Кроме того, в данном случае оценщик получает ценную информацию, которую он может использовать в ходе дальнейшей оптимизации процедуры оценки и отбора персонала.
Профессионально-управленческая компетентность.
Профессионально-управленческая компетентность субъекта оценки и отбора персонала предполагает осведомленность в области содержания будущей деятельности кандидата, обусловленная способностью эффективно использовать индивидуальные особенности персонала для решения конкретных производственных задач.
Наличие данного вида компетентности предполагает понимание целей, задач и направлений деятельности вверенного подразделения, знание формальных и неформальных требованиях к реальной деятельности в той или иной должностной позиции, субкультуры организации. Это способствует ясному пониманию субъектом оценки и отбора персонала целей, задач, направленности отбора персонала и позволяет ему более точно определить требования к личностно-деловым качествам кандидатов на вакантные должности.
Профессионально-управленческая компетентность предполагает понимание важности и значения такой функции управления, как оценка и отбор персонала, умение выстроить эффективное взаимодействие с должностными лицами, которым предоставлено право участвовать в процессе оценки и отбора кандидатов, осознание ключевой роли руководителя в вопросах комплектования штатов новыми сотрудниками.
